-
金融危機來了，有人恐慌有人奮起，而且面對危機最能方顯英雄豪杰。記得我策劃成功的第一個企業(yè)一一山東哮喘病研究所，當(dāng)年一炮打響就賺了三千多萬。李所長有了錢卻很茫然，不知該干什么？他跑到北京來找我討教。因為那時也和今天的經(jīng)濟(jì)形勢有“驚人的相似之處”：正趕上國家宏觀調(diào)控和銀根緊縮，市場處于低谷期……
我說，你們山東人的先賢管子曾曰：成功之道，贏縮為寶。即要抓住時機，宜行則行�，F(xiàn)在市場低迷同行都在觀望，正是你出擊的好時機，錢在找你，還等什么？趕快造碗造桶接米呀！于是，李所長投資二千萬建起全國首家哮喘專科醫(yī)院。第二年經(jīng)濟(jì)開始回升讓他趕上了，趁勢而上發(fā)展成
為十幾個億的民營醫(yī)藥大集團(tuán)。 大凡成功企業(yè)，多是抓住一次市場機遇而暴發(fā)的，而這個機遇總以“危機”形式，在你同行退縮時出現(xiàn)，就看你能否富貴險中求了啦？比如說，眼下對汽修行業(yè)來講，“錢又來找你了”！算算看，汽車銷售利潤僅占20%，80％的利潤將從用車后的維護(hù)服務(wù)中產(chǎn)生;而且經(jīng)過前幾年經(jīng)濟(jì)繁榮的購車熱，車主目前都到了汽車的維護(hù)期，汽修的利潤率已高達(dá)40%，光全國總額“大蛋糕”就有四千多個億元，太誘人了！可謂“車如流水馬如龍，花月正春風(fēng)”。連國外汽車在華最近都停止了賣車的吆喝，轉(zhuǎn)向了汽車維修……
順便提一下，當(dāng)年我叫李所長“造碗造桶”，是讓他抓規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可此時此刻又有多少企業(yè)又會想到呢？
唐代詩人孟郊曾在《登科后》寫道：“春風(fēng)得意馬蹄疾，一日看盡長安花”。以表達(dá)自己進(jìn)士及第的愉快心情。的確，我最近就策劃了這種“長安花”-----
●機遇總是“青睞”有準(zhǔn)備的人
那是2005年1月，重慶長安集團(tuán)召開全國“親情服務(wù)”大會，唐總作為江油市代理商，聆聽了由長安特邀我在會上， 做《我們不是賣汽車的，而是幫助用戶買汽車的》的培訓(xùn)演講。
“當(dāng)時全場安靜極了，鴉雀無聲，只有記錄聲。我邊聽邊在想：我以后一定要請嚴(yán)教授幫我提升服務(wù)與管理水準(zhǔn)�！碧瓶偦貞洝�，唐總第一個跑去買了我全套書碟，至今還在閱覽。
“我渴望，我得到”這是日本索尼電器總裁說過的話，以此形容唐總更恰當(dāng)不過。
四年過去了……
7月18日，我正在武漢講學(xué)時突然接到唐總的電話，聽到他殷切的策劃要求，開始還不相信，因這些年見過太多“要求時沖動，真做時不動”的四川企業(yè)。當(dāng)然也有真求真做成功的，但大多是沿海企業(yè)。2004年廣州客家王酒店的陳總，就是在中山大學(xué)聽了我的課后，當(dāng)場請他策劃導(dǎo)入CS，如今已連續(xù)開了5家大酒店……
8月初，我將信將疑到江油與唐總見面后，方知他是“動了真格！”唐總說，這些年由于服務(wù)與管理上不去，他都不敢擴(kuò)展經(jīng)營業(yè)務(wù)，這次他痛下決心。所以，唐總從議價到診斷到策劃到培訓(xùn)到設(shè)計到執(zhí)行，對我言從必行大力配合，確保了整個咨詢圓滿進(jìn)行。
當(dāng)時正值酷暑，江油天明悶熱的汽修大院因我到來，照唐總話說，宛如吹進(jìn)一股涼爽的清風(fēng)。當(dāng)天我就對天明所處的周邊汽修市場，內(nèi)部管理和服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行了診斷與測評考察。在考察中我發(fā)現(xiàn)了兩大問題：一是服務(wù)缺乏主動性。其現(xiàn)狀尤如一個存水的水桶，桶的開口盡管有源源不斷的客戶之水流入，但由于接待不熱情，儀表不整齊，介紹不專業(yè)，完活不快捷等表現(xiàn)不佳的“服務(wù)漏洞”，使得流入的客戶之水又被流出，天明必須從填補水桶的“服務(wù)漏洞”著手，讓它嚴(yán)絲合縫入桶皆留。二是管理較為粗放。以上服務(wù)表現(xiàn)不佳只是表面現(xiàn)象，其實質(zhì)則是因管理的粗放而造成，而只有通過全面導(dǎo)入我們首嘉公司的“CS100%認(rèn)證”，才能從根本上解決天明在服務(wù)與管理上的這些“短板”。
“臟亂差”已成汽車維修車間代名詞。來到維修廠，你會看到什么？臟兮兮的機油和汽修工人，滿地的螺釘螺母，隨處亂扔的維修工具，污水污物堆積。天明的狀況也是這樣的， 于是我告訴唐總，今年年初，山西忻州一家汽修廠的一場大火觸目驚心！原因是維修廠內(nèi)工作區(qū)域管理劃分不清，亂堆亂放的混亂不堪而引發(fā)了一連串“混亂”：先是汽修工人在進(jìn)行汽車零件焊接時，火星不慎濺入旁邊一汽油盆內(nèi)，導(dǎo)致汽油盆起火，工人手忙腳亂中用滅火器滅火時不慎將汽油盆打翻，流淌的汽油火又將貨架上塑料配件引燃發(fā)生火災(zāi)……
痛定思痛， 天明汽修廠的現(xiàn)場管理刻不容緩。所以這次我在為天明公司導(dǎo)入CS100%認(rèn)證策劃時，將現(xiàn)場管理作為重點。首先針對天明各維修車間沒明顯的劃分，使檢測、噴涂、鈑金、焊接以及焊接工具、油漆、機油等混同操作，易發(fā)火燒連營之患，專門設(shè)計了“5清”環(huán)境整治和“目視控制”看板管理等認(rèn)證項目。
我在多年為企業(yè)管理咨詢中發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)管理員工時，忽略了他“能不能”的問題;他“不能”肯定搞不掂，你再指責(zé)也沒用;而“讓他能”才能把事做好。于是，一場連續(xù)7個晚上的“聚焦客戶”天明培訓(xùn)考核大會，為“CS100%認(rèn)證”順利導(dǎo)入拉開了序幕……
●汽修業(yè)有了“CS100%認(rèn)證”
何為“CS100%認(rèn)證”？它是我近年來，以親自創(chuàng)辦了三個服務(wù)實體的實踐，以及為全國90多家企業(yè)導(dǎo)入CS經(jīng)營策劃過程中，總結(jié)并首創(chuàng)提煉出一套行之有效地咨詢方法。它與“ISO9000認(rèn)證”相比，具有更實用、更全面、更簡易的價值，“CS100%認(rèn)證”服務(wù)方式是一條龍式的，以全程化幫企業(yè)改變觀念、規(guī)范行為、再造流程。其中有測評，有策劃，有設(shè)計，有培訓(xùn)，有試運營。即“扶上馬，送一程”多功能；從而打破了目前策劃公司“只交文案收錢，不問效果如何”做法。這次為天明公司的首次導(dǎo)入使其深感：在短時間內(nèi)走向規(guī)范管理，服務(wù)水準(zhǔn)也得以提升。CS100%即讓顧客百分之一百滿意，認(rèn)證通過以下八個項目的推動進(jìn)行：
一大中心——以客戶為中心改變觀念（對企業(yè)外部市場和內(nèi)部管理及服務(wù)現(xiàn)狀診斷，提供“聚焦客戶”策劃案）。
兩本手冊——設(shè)計便攜手冊規(guī)范行為（針對企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)況，定制兩本簡易、隨時翻閱的“小掌中寶”）。兩本管理與服務(wù)“掌中寶”，僅有巴掌大小，既小巧又便攜;可握在手上像查字典似翻閱，可隨意插入襯衫口袋中。而且內(nèi)容也非常通俗易懂，并簡單明了。比如，在《天明服務(wù)管理掌中寶》中嚴(yán)格規(guī)定：解決維修問題：“三個不放過”----第一、原因沒有查清楚不放過；第二、質(zhì)量責(zé)任未明確不放過；第三、糾正措施未落實不放過。還要求在接修服務(wù)的時候，做到“四個不漏”。當(dāng)員工們?nèi)耸忠槐臼謨院螅瑢芾碇攸c和服務(wù)要點一目了然，冊子上寫得清清楚楚，照著做就行了，應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)精通，不健忘；管理者也可有章可循的監(jiān)督員工是否違反手冊的規(guī)定，并隨時督導(dǎo)處處提醒。達(dá)到了“手冊使管理更輕松”目的。
三段服務(wù)——以全程化服務(wù)再造流程（圍繞幫助客戶，建立售前咨詢、售中支持、售后超值三段服務(wù)系統(tǒng)）。針對汽修業(yè)只看重售后服務(wù)，還做成“訴后”的服務(wù)，再造流程為以下：第一段：電話熱線和網(wǎng)站的信息性暢通服務(wù)，用戶有任何疑問，都可以通過這些渠道與汽修公司保持溝通聯(lián)系、查詢并幫助；第二段：面對面的服務(wù)，用戶來購車，提供對車的檢查和產(chǎn)品及服務(wù)介紹、幫辦購車手續(xù)、現(xiàn)場服務(wù)等等。在這一層面，消費者可以直觀地看到廠家的服務(wù)；第三段：購買后的跟蹤服務(wù)，據(jù)用戶登記的信息，為他建客戶檔案，定期提示車保養(yǎng)小知識，提醒回店檢查保養(yǎng)，確保用戶車一直處于最佳狀態(tài)，保證行車安全。
四種例會——采用會議營銷狠抓落實（為解決執(zhí)行力問題，健全每日晨夕兩會、每月對賬會、每季嘉獎會）。汽修業(yè)最突出的問題，是把簡單容易的事做起來總馬馬虎虎，漏洞百出，這是因不認(rèn)真和太愛耍小聰明所造成。我們不缺好制度，差得是職業(yè)化落實精神。為解決打造執(zhí)行力問題，“CS100%認(rèn)證”要健全認(rèn)證企業(yè)的以上四種例會制。
五清管理——整治維修車間督導(dǎo)檢查（清理有用無用、清爽分類、清掃徹底、清潔規(guī)范化、清正好習(xí)慣）�！癈S100%認(rèn)證”的“五清”管理整治，就是分析維修，工作環(huán)境是否滿足維修，工作需要和人的生理需要，分析現(xiàn)場還缺少什么物品，針對不同類別場所的問題，分別提出改進(jìn)建議�！拔迩濉奔辞謇碛杏脽o用;清爽分類;清掃徹底;清潔規(guī)范化;清正好習(xí)慣。因當(dāng)環(huán)境井然有序，工作心情自然就好！即要做到永遠(yuǎn)保持A狀態(tài)，不斷改善B狀態(tài)，隨時清除C狀態(tài)，使員工保持旺盛斗志和良好技能，所需物品隨手可取，不需之物時刻清除，現(xiàn)場環(huán)境通暢、整潔、美化、安全、文明，使場所和環(huán)境在時間和空間上實現(xiàn)整體優(yōu)化。同時還規(guī)定上班“4不準(zhǔn)”和下班“5不清不走”。如此環(huán)境一變，當(dāng)顧客汽車“拋錨”尋找維修時，干凈整潔的汽修廠就成首選。
六項看板——按目視控制法標(biāo)示現(xiàn)場（把環(huán)境工位及進(jìn)程，以揭示、計劃、任務(wù)、進(jìn)度、標(biāo)牌等看板警示）。它也可稱之為“看得見的管理”、“可視化管理”。它對提高維修的工作效率、縮短維修周期、降低成本和提高維修質(zhì)量的作用是顯而易見的。
七場培訓(xùn)——打通思路強化心智轉(zhuǎn)型（利用企業(yè)下班晚7-9點，連續(xù)對以上項目從激勵到技巧培訓(xùn)12小時）。
八個環(huán)節(jié)——打造CS100%服務(wù)循環(huán)圈（從接待-咨詢-派工-診斷-追加-維修-質(zhì)檢-交車，環(huán)環(huán)緊扣試運營）。這八個環(huán)節(jié)形成一個“鏈?zhǔn)健钡姆⻊?wù)循環(huán)圈，是由接待>咨詢>派工>診斷>追加>維修>質(zhì)檢>交車，環(huán)環(huán)相扣�！癈S100%認(rèn)證”在每個環(huán)節(jié)上都設(shè)計了一個管理提示卡，以確保服務(wù)循環(huán)圈的順暢運行�！ �
● 堅信天明的“明天”會更好
在請策劃上敢與不敢？多數(shù)人選擇“我先看見，才相信”的慣性思維。其實等他們看見了時，已再沒機會了。而有市場直覺的企業(yè)家會逆向思維，先下手為強，趁隙而入。
受唐總感染，我連續(xù)做了7個夜晚培訓(xùn)考核，并將新策劃成果-----“CS100%認(rèn)證”首次導(dǎo)入天明公司。8月22日，在四川江油天明實業(yè)有限公司（重慶長安汽車服務(wù)代理商）召開的“規(guī)范管理頒獎大會”，盡管大會舉辦的很簡陋，但卻熱烈非凡。尤其是當(dāng)公司總經(jīng)理唐天明的一番講話：“這次專門邀請嚴(yán)教授為我們公司做‘管理大轉(zhuǎn)型、服務(wù)大突破、營銷大決戰(zhàn)’的策劃咨詢，我是有備而請的。因為‘相信它，我就看得見它’！”贏得全場掌聲疊起……
嚴(yán)世華：嚴(yán)世華，國際華人10大培訓(xùn)師、中國顧客滿意測評中心副主任,中國保健科學(xué)技術(shù)學(xué)會和中國電子報刊協(xié)會副秘書長,中國第一個CS經(jīng)營運作專家、北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院和重慶經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院以及四川旅游學(xué)院等大學(xué)教授,首嘉西艾士商務(wù)咨詢有限公司董事長。著有《CS經(jīng)營法---商戰(zhàn)新王牌》和《服務(wù)---引爆CS經(jīng)營15種新賣法》、《滿意---解開CS經(jīng)營難題15把金鑰匙》、《商悟---運籌CS經(jīng)營帷幄的15個新攻略》。